Undersøgelse af virksomheders online håndtering af kunderelationer

Vi har valgt at tage udgangspunkt i emnet ‘virksomheders online håndtering af kunderelationer’, da vi endnu ikke har fundet et endeligt projekt. Selvom det forholder sig sådan, er vi alle enige om, at vi finder virksomheders adfærd og ageren på internettet interessant. Derfor har vi valgt at arbejde ud fra en idé om, at det endelige projekt kan præges af de overvejelser, vi har gjort os i forbindelse med dette blogindlæg.

Problemformulering

På baggrund af interessen omkring virksomheders adfærd og ageren har vi udformet en foreløbig problemformulering:

Hvordan varetager virksomheder deres kunderelationer gennem online kommunikation?

For at besvare denne problemformulering vil vi komme ind på følgende underemner:

• Hvordan håndterer virksomhederne negativ omtale på sociale medier?
• Hvordan faciliterer virksomhederne rammerne for et community for brugere og brand?
• Hvilke fordele skaber det for virksomhederne og brugerne, at de har mulighed for at kommunikere online?
• Hvordan forholder virksomheder sig til de holdninger brugerne tilkendegiver på nettet?

Vi har gjort os følgende metodiske overvejelser om undersøgelsens udformning:

Empiri-indsamling

• Det første vi skal have gjort handler om at udvælge en virksomhed. Dernæst bliver det centralt for vores undersøgelse at udvælge de kommunikationsmedier, som undersøgelsen skal tage udgangspunkt i. Dette bliver formodentlig virksomhedens Facebook-, Instagram- og/eller Twitter-side.
• De sociale mediesider og sidernes funktioner, som vi udvælger, vil vi undersøge gennem medium theory, da denne teori danner grundlag for en bredere forståelse for de forskellige sociale mediesider og brugen af dem.

Dataindsamling

• Blended etnography vil vi bruge til at undersøge virksomhedens håndtering af online kommunikation.
  • Vi vil udføre interviews i virksomheden for at få en dybere indsigt i virksomhedens adfærd og strategi, end den vi umiddelbart selv kan se på f.eks. Facebooksiden.
  • Udover interviewene forestiller vi os, at det kunne være ideelt at danne fokusgrupper med virksomhedens brugere for at få en indsigt i, hvorfor brugerne agerer, som de gør.
• Netnography til at undersøge og illustrere virksomhedens online ageren.
  • Screendumps og observationer af de sociale medie sider hvor kommunikationen foregår.

Afgrænsning

Vi har endnu ikke fastlagt os på et konkret undersøgelsesobjekt, men følgende er vores foreløbige overvejelser om afgrænsning af emnet med udgangspunkt i diamanten. Der kommer selvfølgelig en videre afgrænsning jo længere vi kommer i processen og får valgt en konkret virksomhed.

• • Temporal: Se på tidligere kommunikation på de sider hvor virksomheden optræder, for at se om der er sket en ændring i forhold til den nuværende tilgang til kommunikation med brugere.
  • Spatial: På alle de pågældende sociale medier hvorpå virksomheden optræder og synligt kommunikerer med brugere, for at få det fulde indtryk.
  • Etisk: Vi regner med at tage udgangspunkt i en virksomheds Facebook/Instagram-side, hvor indholdet er offentligt tilgængeligt. Dog har vi tænkt os at anonymisere vores informanter.
  • Relational: Vi vil især fokusere på den synlige kommunikation mellem virksomhed og brugerne, og de interaktioner der kan opstå imellem brugerne.
  • Analytisk: I vores analyse vil vi trække på forskellige relevante teorier. Herunder: Baym om relational labor, Anderson om imagined communities, Goffman om område adfræd, Meyrowitz om media theory.
  • Praktisk: Vi skal være realistiske ift. at vælge en virksomhed, hvor vi kan få adgang til indsigter. I forbindelse med valg af virksomhed skal vi ligeledes være opmærksomme på ikke at ende med en for bred undersøgelse og derfor må vi muligvis afgrænse opgavens fokusområder yderligere undervejs.
  • Personlig: Da vi selv har en personlig interesse i emnet, er det væsentlig at overveje vores egen rolle og distance til det endelige projekt. Det er vigtigt, at vi kontinuerlig forholder os objektivt til de indsigter, vi får gennem undersøgelsen. Da vi optræder i rollerne som både bruger og virksomhed i dagligdagen, skal vi formå distancere os fra vores forudindtagede tanker og egne erfaringer om, hvordan disse roller agerer.

Ovenstående er en skitsering af hvordan en undersøgelse af virksomheders online håndtering af kunderelationer kunne se ud. Eftersom vi ikke har valgt en konkret case at undersøge endnu, er der mange aspekter vi ikke kan konkretisere endnu da det er svært at vide hvilke metoder og teorier der er relevante uden at kende den case de skal appliceres på.

Af gruppe 4.